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O impacto das novas tecnologias

A economia digital provocará grandes transformações na forma atual de operação dos bancos de atacado.

Nos últimos cinco anos, as grandes empresas foram surpreendidas com a introdução de tecnologias que não haviam sido consideradas em seus planos estratégicos; e isto lhes custou muito caro até que um novo posicionamento fosse definido.

Em 1996, muitos acreditavam que a Internet era irrelevante, do ponto de vista de negócios, e que não teria um efeito significativo no comportamento dos clientes. Em 1999, o mercado se rendeu à nova realidade e chegou-se à conclusão de que a Internet era inexorável; aqueles que estavam atrasados decidiram investir muito para tentar recuperar o terreno perdido. Em 2001, houve nova mudança de idéia: a Internet era importante, mas não tanto... Tudo parecia ser o resultado de uma bolha tecnológica e se deveria gastar o mínimo possível.

Apesar dessas alterações no mercado, é certo que aumentou, em muito, o número de pessoas que atualmente estão on-line e também cresceram os serviços financeiros que são entregues por meios eletrônicos. Neste contexto quais serão os possíveis erros dos bancos no futuro? Haverá o reconhecimento de que a economia digital transformou as finanças corporativas?

Uma das principais razões das falhas nas decisões estratégicas está no excesso de pesquisas de mercado e no tempo necessário para implementar as mudanças.

As pesquisas de mercado não conseguem prever o futuro. Elas dão uma boa pista do que está ocorrendo agora, mas não do que acontecerá no futuro. Os clientes muitas vezes sabem menos sobre o futuro do que os próprios provedores dos serviços.

Em decorrência de pesquisas são realizados investimentos para desenvolver e entregar produtos para necessidades inexistentes. Na maioria das vezes as pessoas vêem o futuro sendo afetado por computadores mais rápidos, telecomunicações sem fio, etc. Raramente pensam em como a vida irá mudar com a introdução destes mecanismos.

Um exemplo clássico é o que aconteceu na indústria de aviões. Na década de 90, as empresas aéreas pesquisaram entre seus clientes quais seriam suas necessidades. As respostas dos passageiros relacionavam-se à qualidade das refeições e dos vinhos, assentos mais confortáveis, opções para música e vídeo, etc. Ninguém pensou em tomadas de energia para ligar seus lap-tops, conexão à Internet ou carregadores para telefones celulares. Novos aviões saíram das fábricas com poltronas mais largas e cozinhas mais equipadas, mas a demanda provocada pela economia digital não foi atendida, o que exigiu adaptações de última hora.

Como se vê, o comportamento das pessoas muda mais rapidamente do que o tempo necessário para lançar produtos e serviços. Portanto, as empresas precisam de uma liderança visionária; habilidades gerenciais não são suficientes. De que adianta uma administração eficiente na direção errada?

Mas afinal, há algum ganho com o uso de pesquisas de mercado? Ouvir os clientes é importante para saber o que deve ser feito no curto prazo. Estas pesquisas também dão um indicativo das tendências. A pesquisa de mercado é importante para aquilatar os serviços existentes, mas não é tudo.

Alguns executivos de bancos corporativos ainda pensam que a natureza de seu negócio irá protegê-los dos efeitos destrutivos da revolução digital. Para muitos, o relacionamento com os clientes é a coisa mais importante porque é baseado em confiança e isto não poder ser substituído por um canal eletrônico.

Mesmo que estas constatações sejam verdadeiras, não se pode dizer que irão perdurar para sempre. O que se sabe é que para pequenas empresas, o canal eletrônico já está sendo mais utilizado e que esta tendência poderá atingir as grandes corporações também. O que aconteceria, por exemplo, se as grandes corporações começassem a criar produtos de mútuo e fiança entre elas, "desintermediando" os bancos? A tecnologia existe e no futuro poderá ser operada por robôs.

Novas tecnologias são sempre bem vindas para quem as usa. O objetivo é sempre melhorar o desempenho, tomar decisões mais rápidas e remover a necessidade de inúmeras intervenções humanas. Se a tecnologia é boa e funciona, alguém vai copiar a idéia e produzir algo melhor e mais barato. Assim, é muito difícil para uma Instituição Financeira ter vantagem competitiva com o uso de tecnologia, se não estiver constantemente inovando e investindo.

Todas as disciplinas do banco corporativo serão transformadas pelas novas tecnologias. A criação de novos produtos, os canais de distribuição e a natureza do relacionamento com o cliente serão afetados. As melhores Instituições serão aquelas que combinarem tecnologia visionária a preço competitivo com reforço em relacionamento, construído com base em confiança e profundo entendimento nas necessidades dos negócios de seus clientes.

Revista Banco Hoje, Henrique Costabile, Fevereiro de 2005